醫保工作涉及群眾“看病錢”“救命錢”，辦公室作為醫保系統中樞，在風險研判、信訪預防中承擔著“前哨”和“樞紐”作用。近年來，中方縣醫保局辦公室從預警監測、源頭化解、快速處置、長效保障四個治理維度，構建“技防+人防+制防”三防聯動機制，實現醫保領域信訪，重復信訪率下降，為醫保事業平穩運行奠定堅實基礎。

一、構建監測預警平臺，下好風險防控“先手棋”

（一）數據賦能預警前置

創新建立醫保基金運行、政策執行、經辦服務“三位一體”監測體系，辦公室聯合業務股室不定期抓取醫保結算數據、智能審核疑點、投訴舉報等信息，運用大數據分析識別欺詐騙保線索、待遇政策爭議點。通過數據分析預警違規用卡、異地就醫報銷糾紛等風險，提前介入處置，降低了輿情風險。

（二）關鍵節點動態管控

針對醫保政策調整（如藥品目錄更新、門診共濟改革）、經辦服務升級（如電子憑證推廣）等關鍵節點，辦公室牽頭開展風險評估，制定《信訪應急預案》，建立“政策解讀—輿情監測—問題反饋”聯動機制，從源頭減少因政策理解偏差引發的信訪。

二、加大源頭治理力度，筑牢矛盾化解“防火墻”

（一）推行文會雙審制度

實行政策性文件和專題會議“雙審制”（業務審核+風險審核）。辦公室與業務股室共同審核政策條款的群眾接受度和執行可行性，對涉及群眾利益的文件提出修改，避免“政策懸空”引發投訴。專題會議聚焦“急難愁盼”，定期召開醫保經辦服務提升會、基金監管會、政策培訓會，推動解決異地就醫備案流程繁瑣、手工報銷周期長等問題。

（二）開展下沉服務調研

開展“醫保辦公室走基層”活動，班子成員帶隊深入鄉鎮、村（社區）、定點醫療機構走訪，面對面收集群眾對醫保報銷、慢性病認定等方面的意見。針對調研中發現的農村地區醫保電子憑證使用率低問題，辦公室協調各部門利用趕集日，聯合鄉鎮衛生院開展現場培訓，直接服務群眾，相關信訪投訴同比減少。

三、完善閉環處置機制，跑出信訪辦理“加速度”

（一）嚴格執行時效管控標準。辦公室設立信訪工作專崗，構建“1247”快速響應機制（1小時簽收、24小時聯系、7個工作日反饋），確保群眾訴求“事事有回音”。2024年累計受理信訪件5件，辦結率100%，群眾滿意度達95%以上。

（二）建立一案三析復盤制度。定期召開信訪案例分析會，對高頻問題、典型案例進行“一案三析”（析成因、析過程、析改進），倒逼辦公室優化工作流程。針對“重復提交材料”問題，建立醫保電子檔案，實現材料“一次上傳、終身復用”，減少群眾跑腿次數；針對“熱線咨詢”問題，要耐心聽其傾述，注意方式方法，輕言細語解決好咨詢問題，將矛盾激化消除在萌芽狀態。

四、健全長效保障體系，夯實治理能力“硬支撐”

制定《縣醫保局辦公室風險防控責任清單》，明確文件審核、輿情監測、應急處置等事項職責，將信訪工作納入年度考核，壓實“一崗雙責”。建立《醫保政策知識庫》，定期組織辦公室干部開展業務培訓和模擬接訪演練，提升政策解讀和群眾工作能力。從“被動應對”到“主動治理”，中方縣醫保局辦公室以“小切口”推動“大治理”，通過精準研判把風險化解在“萌芽”，通過源頭防控讓矛盾不出“股室”，通過閉環處置使問題解決在“當下”。

下一步，將持續深化“智慧醫保+信訪”融合模式，以更精細的管理、更溫暖的服務，守護好群眾的“醫保獲得感”，為醫療保障事業高質量發展保駕護航。